خرید فالوور اینستاگرام خرید لایک اینستاگرام

مشاوره ایزو ۱۰۰۰۲

امروزه با افزایش میزان رقابت در بازارهای محصول و کالا و همچنین تغییر مداوم نیاز ها و خواسته های مشتریان، احتمال ایجاد نارضایتی مشتریان(شکایت) وجود دارد و سازمانها نیز به دلیل درگیر بودن در مسائل تولید، مالی، نیروی انسانی…و همچنین به دلیل عدم وجود فرآیند و ساز و کار مشخص برای رسیدگی و پاسخگویی به این قبیل نارضایتی ها و شکایات ، پاسخ روشن و قانع کننده ای نیز به مشتریان ناراضی(شاکی) داده نمی شود که خود موجب نارضایتی بیشتر مشتری و از دست دادن بخشی و یا کل یک بازار می گردد.

استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ که آخرین ویرایش آن ۲۰۱۸ میلادی است به عنوان یک سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتریان اقدام به ایجاد یک فرآیند و سازوکار مشخص برای پاسخگویی به شکایات مشتری مینماید که به شرح زیر است:

  • نحوه دریافت شکایت
  • مسئول دریافت شکایت نحوه و زمان
  • نحوه و زمان اطلاع دهی به مشتری
  • تعیین وضعیت شکایت از نظر اهمیت و اقدام
  • شناسایی و بررسی علل شکایت
  • تعیین اقدامات اصلاحی
  • برنامه ریزی انجام اقدامات اصلاحی
  • پیگیری انجام اقدامات برنامه ریزی شده
  • اصلاح کالا/خدمت بهبود یافته و
  • تحویل به مشتری
  • بررسی میزان افزایش رضایتمندی مشتری
  • بازسازی رابط مثبت متقابل با مشتری
  • بستن شکایت

        فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری

X