توضیحات

شما کاربر گرامی پس از دانلود مستندات ایزو 10004 این شرکت به راحتی قادر به پیاده سازی و استقرار سیستم مدیریت سنجش رضایت مشتری خواهید بود چرا که پکیج مستندات ISO 10004 به زبانی بسیار روان مدون شده است که شامل تمام آنچه را که لازم دارید از قبیل خط مشی، روش های اجرایی، دستورالعمل ها، فرم ها و چکلیست ممیزی داخلی می باشد و شما نیاز به ایجاد هیچ سندی نخواهید داشت.

در بخش ارائه و معرفی این محصول لیست مستندات این پکیج قرار داده شده است که می توانید آنرا ابتدا مطالعه بفرمایید و پس از آنکه از کیفیت آن اطمینان حاصل نمودید اقدام به دانلود مستندات ایزو 10004نماید. 

استاندارد ایزو ISO 10004 چیست؟

استاندارد ISO 10004 یک استاندارد جهانی است که توسط سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) تدوین شده است و به مدیران سازمان‌ها راهنمایی می‌دهد تا چگونه رضایت مشتری را اندازه‌گیری، ارزیابی، و مدیریت کنند. آخرین نسخه این استاندارد با نام ISO 10004:2018 منتشر شده است.

اهداف اصلی استاندارد ISO 10004 چیست؟

1. تعیین و افزایش رضایت مشتری: شناسایی و تعیین نیازها و توقعات مشتریان و اجرای اقداماتی برای بهبود رضایت آنها.
2. اندازه‌گیری رضایت مشتری: استفاده از روش‌ها، شاخص‌ها، و فرآیندهایی برای اندازه‌گیری و ارزیابی رضایت مشتری و به دست آوردن بازخورد از آنان.
3. پاسخ به نظرات و بازخوردها: ایجاد فرآیندها و روش‌هایی برای جمع‌آوری نظرات و بازخوردهای مشتریان و اعمال تغییرات مثبت بر اساس آنها.
4. مدیریت تغییرات بر اساس بازخورد مشتریان: اعمال تغییرات و بهبودها بر اساس نظرات و نیازهای مشتریان به منظور افزایش رضایت آنها.

با پیاده‌سازی استاندارد ISO 10004، سازمان‌ها قادر خواهند بود بهبودهای مداوم در خدمات و محصولات خود را ایجاد کرده و رضایت مشتریان را ارتقا دهند.

دانلود مستندات ایزو 10004

مزایای پیاده سازی استاندارد ایزو ISO 10004 چیست؟

پیاده‌سازی و استقرار استاندارد ISO 10004:2018 در یک سازمان، مزایای متعددی را به همراه دارد که می‌تواند به بهبود مستمر خدمات و مدیریت رضایت مشتری کمک کند. در زیر، تعدادی از مزایای پیاده‌سازی این استاندارد آورده شده است:

1. بهبود رضایت مشتری: استفاده از استاندارد ISO 10004 باعث بهبود مستمر در ارتباط با مشتریان می‌شود. شناخت نیازها و توقعات مشتریان، اندازه‌گیری رضایت آنها و اعمال تغییرات مثبت بر اساس بازخوردها، به سازمان کمک می‌کند تا خدمات خود را با کیفیت بالا ارائه دهد.
2. افزایش اعتماد مشتریان: پیاده‌سازی استاندارد به معنای بهبود فرآیندها و سیستم‌های مدیریت، بازخورد مشتریان را بررسی می‌کند و اطمینان از رضایت آنان فراهم می‌کند. این موارد باعث افزایش اعتماد مشتریان به سازمان می‌شود.
3. کاهش شکایات و بازخوردهای منفی: استفاده از استاندارد به عنوان یک راهنمای مدیریتی، سازمان را قادر می‌سازد تا عوامل موجب شکایات و بازخوردهای منفی را شناسایی کند و اقدامات مناسب برای جلوگیری از تکرار آنها را انجام دهد.
4. بهبود عملکرد سازمان: اجرای استاندارد باعث بهبود عملکرد کلی سازمان می‌شود. این به سازمان این امکان را می‌دهد که بهبودهای مستمر را در فرآیندها و خدمات خود اعمال کرده و بهینه‌سازی عملکرد کلی را دنبال کند.
5. استفاده بهینه از منابع: با توجه به شناخت دقیق نیازها و توقعات مشتریان، سازمان قادر خواهد بود منابع خود را بهینه مدیریت کرده و از افزایش بهره‌وری بهره‌مند شود.
6. رقابت‌پذیری افزایش یابد: سازمان‌هایی که به روز با استانداردهای جهانی هستند و مدیریت موثری بر رضایت مشتری دارند، معمولاً در بازار بهترین عمل می‌کنند و رقابت‌پذیری بالاتری دارند.

استاندارد ISO 10004 به عنوان یک ابزار مدیریتی، سازمان‌ها را در جهت بهبود مستمر و ارتقاء خدمات به مشتریان کمک می‌کند و این امور به طور مستقیم به توسعه و پایداری سازمان کمک می‌کند.

استقرار استاندارد ISO 10004 مناسب چه شرکت هایی است؟

استاندارد ISO 10004 به عنوان یک استاندارد مدیریت رضایت مشتری قابل استفاده برای انواع مختلف سازمان‌ها است. این استاندارد می‌تواند برای هر سازمانی که خدمات یا محصولاتی به مشتریان ارائه می‌دهد، مناسب باشد. در زیر چند نمونه از صنایع و شرکت‌هایی آورده شده‌اند که ممکن است از پیاده‌سازی استاندارد ISO 10004 بهره‌مند شوند:

1. شرکت‌های خدماتی: شرکت‌هایی که در ارائه خدمات به مشتریان مشغول هستند، از جمله بانک‌ها، شرکت‌های بیمه، شرکت‌های مشاوره، و شرکت‌های خدمات فناوری اطلاعات.
2. صنایع تولیدی: سازمان‌هایی که محصولات فیزیکی تولید می‌کنند، مانند شرکت‌های تولید خودرو، صنایع غذایی، و صنایع الکترونیک.
3. سازمان‌های خدمات بهداشتی و درمانی: بیمارستان‌ها، کلینیک‌ها، و سایر سازمان‌های خدمات بهداشتی و درمانی که با مشتریان خدمات بهداشتی ارائه می‌دهند.
4. شرکت‌های خدمات ارتباطی: ارائه‌دهندگان خدمات اینترنت، شرکت‌های مخابرات، و شرکت‌های تلویزیون ماهواره‌ای.
5. سازمان‌های خدمات اشتراکی: شرکت‌های ارائه‌دهنده خدمات اشتراکی مانند ارائه‌دهندگان پلتفرم‌های موسیقی، ویدئو، و خدمات ابری.
6. سازمان‌های خدمات حمل و نقل: شرکت‌های حمل و نقل عمومی، شرکت‌های ارائه خدمات پستی، و شرکت‌های حمل بار.

هر سازمانی که به تحقق اهداف مدیریتی خود از جمله بهبود رضایت مشتری، کاهش شکایات، و بهبود کیفیت خدمات خود علاقه دارد، می‌تواند از استاندارد ISO 10004 بهره‌مند شود.

مراحل پیاده سازی و استقرار استاندارد ISO 10004

پیاده‌سازی و استقرار استاندارد ISO 10004 در یک سازمان مراحل مشخصی را دربر می‌گیرد. در زیر، مراحل پیشنهادی برای پیاده‌سازی و استقرار ایزو 10004 آورده شده است:

1. آگاهی و اطلاع‌رسانی:
   • آگاه‌سازی تیم‌های مدیریت و عملیات درباره استاندارد ISO 10004 و اهمیت مدیریت رضایت مشتری.
   • تبیین اهداف پیاده‌سازی و مزایای ممکن از استفاده از این استاندارد.
2. تشکیل تیم پیاده سازی پروژه ISO 10004:
   • تشکیل تیم مسئول استقرار پروژه ISO 10004.
   • انتخاب اعضای تیم با دانش و صلاحیت های مرتبط.
3. بررسی و تحلیل:
   • بررسی الزامات استاندارد ISO 10004.
   • تحلیل محیط داخلی و خارجی سازمان با تمرکز بر نیازها و توقعات مشتریان و سایر ذینفعان.
4. تدوین برنامه پیاده‌سازی:
   • تدوین برنامه زمانبندی برای پیاده‌سازی استاندارد.
   • تعیین مراحل مختلف، وظایف و منابع مورد نیاز.
5. تدوین مستندات سیستم مدیریت رضایت مشتری:
   • تدوین مستندات سیستم مدیریت شامل خط مشی، نظامنامه(در صورت لزوم)، روش های اجرایی، دستورالعمل ها، فرمها و چکلیست های ممیزی مطابق با الزامات ISO 10004.
   • توسعه فرآیندها و راهنماها برای مدیریت رضایت مشتری.
   • در صورتیکه امکان تهیه و تدوین مستندات در داخل سازمان وجود ندارد، نمایندگان مدیریت می توانند پس از تحقیق و بررسی سایت های ارائه دهنده اقدام به دانلود مستندات ایزو 10004 نمایند که این موجب صرفه جویی در هزینه و زمان استقرار پروژه می گردد.
6. آموزش کارکنان:
   • آموزش کارکنان در زمینه تشریح الزامات ایزو 10004و نحوه اجرای سیستم مدیریت رضایت مشتری.
7. پیاده‌سازی:
   • اجرای فرآیندها و راهنماهای تدوین شده در سیستم مدیریت رضایت مشتری.
   • اعمال تغییرات مورد نیاز در سازمان.
8. ممیزی داخلی:
   • برنامه ریزی و انجام ممیزی داخلی بر اساس الزامات ISO 10004.
   • رفع مغایرت های ممیزی
9. ارزیابی اثربخشی:
   • ارزیابی نتایج پیاده‌سازی و تعیین اثربخشی سیستم مدیریت رضایت مشتری.
   • اجرای بهبودهای لازم مطابق چرخه PDCA.
10. اخذ گواهینامه‌ (در صورت لزوم):
    • اگر نیاز به گواهینامه‌ دارید، انجام مراحل لازم برای درخواست و دریافت گواهینامه.
11. پیگیری و بهبود مستمر:
    • پیگیری نتایج و عملکرد سیستم مدیریت رضایت مشتری.
    • اعمال بهبودهای مستمر (PDCA) و تطابق با الزامات استاندارد.

به یاد داشته باشید که پیاده‌سازی ISO 10004 یک فرآیند مستمر است و نیازمند مشارکت و تعهد مدیران و کارکنان سازمان است.

ارتباط استاندارد های ایزو 9001 و ایزو 10004

استاندارد ISO 10004 و ISO 9001 هر دو به عنوان استانداردهای مدیریتی از سازمان بین‌المللی استاندارد (ISO) شناخته می‌شوند و در حوزه‌های مدیریت کیفیت و مدیریت رضایت مشتری تأثیرگذار هستند. ارتباط بین این دو استاندارد می‌تواند به بهبود عملکرد سازمان‌ها در زمینه کیفیت و رضایت مشتری کمک کند. در زیر، ارتباطات اصلی بین ISO 10004 و ISO 9001 آورده شده‌اند:

1. هدف مشترک در بهبود کیفیت:
   • هر دو استاندارد هدف اصلی خود را در بهبود کیفیت محصولات و خدمات ارائه شده توسط سازمان‌ها دارند.
   • ISO 9001 به عنوان یک استاندارد کلی مدیریت کیفیت، روی فرآیندها و سیستم‌های کیفیت تأکید دارد.
   • ISO 10004 به عنوان یک استاندارد خاص مدیریت رضایت مشتری، به بهبود فرآیندها و راهکارهای مرتبط با اندازه‌گیری و مدیریت رضایت مشتری تمرکز دارد.
2. توجه به نظرات و بازخوردهای مشتریان:
   • هر دو استاندارد به مفهوم اهمیت بخشیدن به نظرات و بازخوردهای مشتریان در جهت بهبود مستمر عملکرد سازمان تأکید دارند.
   • در ISO 9001، این امر به عنوان یکی از مبانی برنامه کیفیت در نظر گرفته می‌شود.
   • ISO 10004 به صورت خاص به ارائه راهکارهای اندازه‌گیری، ارزیابی، و مدیریت رضایت مشتری پرداخته و به سازمان‌ها کمک می‌کند تا بازخوردهای مشتریان را به بهبودهای مستمر تبدیل کنند.
3. پیگیری و بهبود مستمر:
   • هر دو استاندارد تأکید دارند که سازمان‌ها باید بهبود مستمر را در فرآیندها و خدمات خود پیاده‌سازی کنند.
   • در ISO 9001، فرآیند پیگیری و بهبود مستمر به عنوان یکی از اصول اصلی مدیریت کیفیت در نظر گرفته می‌شود.
   • ISO 10004 نیز به عنوان یک استاندارد مدیریت رضایت مشتری، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیند بهبود مستمر در زمینه رضایت مشتری را ایجاد کنند.

اجتناب ناپذیر است که این دو استاندارد با هم هماهنگ شوند، زیرا اهداف آنها در جهت بهبود عملکرد و رضایت مشتریان همخوانی دارند.

دانلود مستندات ایزو 10004

الزامات استاندارد ایزو 10004

مرجع استاندارد پکیج ISO 10004 2018

مرجع تهیه و تدوین پکیج مستندات ایزو 10004، استاندارد ISO 10004:2018 می باشد که تمامی بندی های آن در نظر گرفته شده است و مستندات این پکیج بر اساس الزامات آن مدون شده است.

لیست مستندات ایزو 10004

خط مشی ISO 10004

• خط مشی سنجش رضایت مشتری

روش های اجرایی ISO 10004

• روش اجرایی شناسایی مشتري
• روش اجرایی تعیین انتظارات مشتري
• روش اجرایی اعتبار دهی نتایج تجزیه و تحلیل
• روش اجرایی ممیزی داخلی
• روش اجرایی سنجش رضایت مشتري
• روش اجرایی تحلیل داد های رضایت مشتری
• روش اجرایی اطلاع رسانی رضایت مشتری
• روش اجرایی بازنگری مدیریت
• روش اجرایی اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه

دستورالعمل های ISO 10004

• دستورالعمل نمونه برداری مشتریان جهت سنجش رضایت
• دستورالعمل تعیین مقیاس سنجش پرسشنامه نظر سنجی مشتری

فرم های ISO 10004

• فرم شناسایی طرف های ذینفع و خواسته های آنان
• فرم شناسایی عوامل محیط داخلی و خارجی
• فرم طرح کلی پایش و اندازه گیری رضایت مشتری
• شناسنامه فرآیند سنجش رضایت مشتری
• فرم شناسایی ذینفعان و انتظاراتشان
• فرم مقاصد و اهداف
• فرم برنامه اهداف
• فرم لیست مستندات
• فرم شناسایی و ارزیابی ریسک و فرصت
• فرم اقدامات ریسک و فرصت
• فرم فهرست مستندات
• فرم برنامه ریزی تعداد نمونه مشتریان جهت سنجش
• فرم ماترس ارتباطات 
• فرم گزارش دهی داخلی رضایت مشتری 
• فرم گزارش دهی رضایت مشتری   
• فرم اعتبار دهی نتایج تحلیل داده های رضایت مشتريان بر اساس عوامل موثر   
• فرم اعتبار دهی نتایج تحلیل داده های رضایت مشتريان بر اساس نتایج رضایت
• فرم جدول پایش و اندازه گیری 
• فرم پایش شاخص رضایت مشتری  
• فرم جدول تحلیل داده ها 
• فرم تحلیل داده ها 
• فرم تعیین انتظارات مشتری
• فرم برنامه ریزی سنجش رضایت مشتری
• فرم نظر سنجی مشتری
• فرم غیر مستقیم سنجش رضایت مشتری    
• فرم مصاحبه رضایت مشتری
• فرم لیست مشتریان بالقوه   
• فرم اطلاعات عمومی  مشتری  
• فرم برنامه ممیزی داخلی 
• فرم چک لیست ممیزی 
• فرم گزارش عدم انطباق ممیزی 
• فرم طرح ممیزی 
• فرم گزارش ممیزی داخلی
• فرم اقدامات اصلاحی
• فرم مکاتبات داخلی
• فرم صورتجلسه 

همکار گرامی در صورت نیاز به راهنمایی و مشاوره در خصوص نحوه و چگونگی دانلود مستندات ایزو 10004 می توانید از طریق واتساپ، ایمیل و یا تلفن با ما تماس بگیرد.