دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتري IATF 16949

توضیحات

دستورالعمل رسیدگی به شکایات مشتري IATF 16949 به فرآیند رسیدگی و پاسخگویی به شکایات مشتریان گفته می شود که طی تدوین رویه ای مشخص، چگونگی پاسخگویی به شکایت تعیین می گردد و افراد مسئول مطابق سازوکار تعیین شده اقدام به دریافت، ثبت، بررسی، پاسخ و پیگیری شکایات مشتریان می نمایند.

هدف از ایجاد سیستم رسیدگی به شکایات مشتري IATF 16949:

هدف اصلی این فرآیند، تعیین سازوکاری مشخص برای رسیدگی به شکایات و نارضایتی های مشتریان به ویژه در زمان مرجوع نمودن کالا/خدمات می باشد که نتیجه آن حفشظ مشتریان از طریق حذف/کاهش نارضایتی ها و همچینن بهبود کیفیت فرآیند رسیدگی به شکایت شتری، محصولات و خدمات می باشد.

مزایا پیاده سازی فرآیند رسیدگی به شکایات مشتري:

۱. افزایش و اعتماد مشتریان به پاسخگویی نسبت به مسائل توسط سازمان.

۲. بهبود فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری در سازمان.

۳. افزایش کیفیت محصولات و خدمات.

فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری:

۱. دریافت شکایت: مشتریان می‌توانند شکایات خود را از طریق تماس تلفنی، ایمیل، فرم شکایت در سایت، حضور در سازمان و یا شبکه های اجتماعی اعلام نمایند.

۲. ثبت شکایت: ثبت شکایت مشتری تئوسط مسئول رسیدگی به شکایت و اعلام دریافت شکایت به مشتری.

۳. بررسی شکایت: بررسی شکایت از نظر قابل پذیرش بودن، درجه و اهمیت شکایات، علل ایجاد شکایت.

۴. پاسخگویی به شکایت: پاسخگویی مناسب و به موقع به شکایت که شامل مواردی همچون تعویض، تعمیر کالا/خدمات و همچینن دلجویی کردن از مشتری می باشد.

۵. بازخورد از مشتری: پس از  پاسخگویی به شکایت مشتری، مسئول رسیدگی به شکایت طی تماس تلفنی میزان رضایت مستری از فرآیند پاسخگویی را شامل متناسب بودن پاسخ، زمان پاسخگویی، کیفیت کالا و خدمات دریافتی، رفتار افراد درگیر و غیره می باشد.

مسئول انجام: مسئول این فرآیند، کارشناس رسیدگی به شکایت مشتری می باشد.