دانلود مستندات ایزو 10002

توضیحات

دانلود مستندات ایزو 10002 استاندارد رسیدگی به شکایت مشتری به شما کمک می نماید تا بتوانید در سازمان خود و یا به عنوان مشاور در سازمان های مشتری یک سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری را مستقر نمایید که وظیفه این استاندارد بین المللی رسیدگی به نارضایتی های مشتریان در داخل سازمان است که مانع تبدیل شدن نارضایتی به یک شکایت مشتری از سازمان در ارگان های ذیربط می گردد.

 

ISO 10002 چیست؟

ISO 10002 یک استاندارد بین المللی برای رسیدگی به شکایت مشتری است که الزاماتی را به عنوان خطوط راهنمای برای سازمان ارائه می نماید تا با ایجاد یک فرآیند منسجم قادر به رسیدگی منظم به شکایت و پاسخگویی به مشتریان ناراضی باشند.

می توان گفت ISO 10002 – سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری به عنوان یک استاندارد کمکی برای سیستم مدیریت کیفیت – ISO 9001 و سایر استاندارد ها همانند ISO 14001 و ISO 45001 در نظر گرفته می شود بطوریکه بندهای مربوط به بازخورد یا شکایت مشتری در ایزو 9001 را پوشش می دهد.

8-2-1 ارتباط با مشتری:

ارتباط با مشتریان باید شامل موارد زیر باشد:

الف) ارائه اطلاعات مربوط به محصولات و خدمات؛
ب) رسیدگی به استعلام ها، قراردادها یا سفارشات، از جمله تغییرات؛
ج) دریافت بازخورد مشتری در رابطه با محصولات و خدمات، از جمله شکایات مشتری؛
د) رسیدگی یا کنترل اموال مشتری؛
ه) ایجاد الزامات خاص برای اقدامات احتمالی، در صورت لزوم.

10.2 عدم انطباق و اقدام اصلاحی
10.2.1 هنگامی که عدم انطباق رخ می دهد، از جمله هر گونه موارد ناشی از شکایت، سازمان باید:
الف) به عدم انطباق واکنش نشان داده و در صورت لزوم:
1) اقدام برای کنترل و اصلاح آن؛
2) مقابله با عواقب

ب) ارزیابی نیاز به اقدام برای از بین بردن علت(های) عدم انطباق، تا از تکرار یا وقوع آن در جایی دیگر جلوگیری شود، توسط:
1) بررسی و تجزیه و تحلیل عدم انطباق.
2) تعیین علل عدم انطباق.
3) تعیین اینکه آیا عدم انطباق های مشابه وجود دارد یا می تواند به طور بالقوه رخ دهد.
ج) اجرای هر اقدامی که لازم است.
د) بررسی اثربخشی هر اقدام اصلاحی انجام شده؛
ه) به‌روزرسانی ریسک ها و فرصت‌های تعیین شده در طول برنامه‌ریزی در صورت نیاز.
و) ایجاد تغییرات در سیستم مدیریت کیفیت در صورت نیاز.
اقدامات اصلاحی باید متناسب با اثرات عدم انطباق های مواجه شده باشد.
10.2.2 سازمان باید اطلاعات مستند را به عنوان شواهد زیر حفظ کند:
الف) ماهیت عدم انطباق ها و هرگونه اقدام بعدی انجام شده؛
ب) نتایج هر گونه اقدام اصلاحی.

همانطور که مشاهده می کنید، ISO 9001:2015 در این دو بند، دریافت و رسیدگی به شکایت مشتری از منظر اقدام اصلاحی را الزام نموده است اماّ به چگونگی دریافت و رسیدگی اشاره نموده است و همانطور که می دانیم بخشی از نارضایتی مشتریان مربوط به فرآیند رسیدگی به شکایت است که ناشی از عدم وجود یک سازوکار منظم شامل تعیین چگونگی دریافت شکایت، کانال های دریافت شکایت، مسئولیت و اختیارات برای رسیدگی به شکایت، چگونگی اطلاع رسانی، رازداری و عدم ایجاد هزینه برای مشتری و غیره می باشد.

به همین منظور در استاندارد ISO 10002 ضمن پرداختن شفاف به موارد فوق، بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری به عنوان یک شاخص کلیدی تعیین و بطور منظم پایش و تحلیل می گردد.

 

اهدف اصلی استقرار ایزو 10002

اهدف اصلی استقرار ایزو 10002 بسته به نیاز سازمان ها می تواند تا حدودی متفاوت باشد ولی به صورت کلی دستیابی به نتایج همچون بهبود فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری، شفاف سازی رسیدگی به شکایات مشتریان از طریق ایجاد تعهّد در حفظ رازداری، تعهّد به پاسخگویی، تعهّد به عدم ایجاد هزینه های اضافی برای مشتری شاکی، شناسایی نقاط ضعف محصولات و خدمات و بهبود آنها، شناسایی فرصت های بهبود در فرآیند ها، محصولات و خدمات، در تمامی آنها مشترک است.

عناصر اصلی سیستم مدیریت شکایات مشتری در ایزو 10002

به صورت کلی سیستم مدیریت شکایت مشتری شامل عناصر زیر است:

دریافت و ثبت شکایات

اطلاع رسانی به مشتری

بررسی اولیه شکایت

تعیین اقدامات عادی – فوری در خصوص شکایت

اطلاع رسانی در خصوص اقدام پیشنهادی و کسب مشورت مشتری

پیگیری اقدامات – پاسخگویی به مشتری

بررسی ثانویه شکایت مشتری و تعیین علل ریشه ای ایجاد نارضایتی

تعیین اقدامات اصلاحی 

ارزیابی اثر بخشی اقدامات انجام شده 

سنجش رضایت مشتری از فرآیند رسیدگی

دانلود مستندات ایزو 10002

فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری چیست؟

به ایجاد یک ساز و کار رسمی، سیستماتیک و مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتری که شامل دریافت و ثبت شکایت، بررسی اولیه و ثانویه شکایت، اطلاع رسانی به مشتری در خصوص وضعیت رسیدگی به شکایت در سازمان، تعیین اقدامات و پاسخگویی به مشتری و بستن شکایت را فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری می گویند که تحت یک سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت در سازمان و با در نظر گرفتن الزامات و خواسته های مشتری و سایر ذینفعان و همچنین تاثیر عوامل محیط داخلی و خارجی اجرا می گردد.

فرآیند رسیگی به شکایت مشتری

دانلود مستندات ISO 10002

نحوه شناسایی و ثبت شکایات مشتری

شکایت مشتری به دو صورت در داخل سازمان ها قابل دریافت است که باید سازوکار هر دو نوع دریافت و رصد شکایت تدوین گردد.

یک روش دریافت شکایات مشتری به صورت مستقیم است که مشتری شکایت خود را از عدم برآورده شدن خواسته های را به صورت مکتوب، تلفنی، ایمیل، ارسال از طریق شبکه های اجتماعی و غیره به اطلاع سازمان می رساند.

روش دوم دریافت شکایات مشتری مستقیم نبوده و مشتری به دلایل مختلف از عنوان نمودن شکایت خود صرفنظر می نماید ولی پیامد و اثرات نارضایتی مشتری بر سازمان مشهود است که در ذیل به تعدادی از آنهای اشاره می نماییم.

موانع اعلام شکایت از سوی مشتریان 

احساس ناکارآمد بودن فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری

ناامیدی از دریافت بازورد مناسب از سوی سازمان

عدم دریافت پاسخ کافی در خصوص شکایات قبلی

عدم پاسخگویی مناسب مسئول رسیدگی به شکایت مشتری

و غیره

روش های غیر مستقیم دریافت شکایات مشتری

تحلیل روند خرید مشتری/مشتریان

تحلیل روند کلی فروش سازمان

عدم معرفی سازمان از سوی مشتریان به مشتریان جدید

عدم همکاری مشتری در ثبت بازخورد های سازمان به طور مثال عدم یا تکمیل ناکافی فرم رضایت مشتری

 و غیره

دانلود مستندات ایزو – ساختار ایزو 10002

ساختار ایزو 10002 در ویرایش 2018 همانند ساختار دیگر استاندارد های بین المللی ISO دارای الزامات شناسایی و رسیدگی به عوامل تاثیر گذار محیطی و همچنین شناسایی و تعیین نیازها و انتظارات ذینفعان است که در بند 5-1 این استاندارد تعیین شده است که همراستا با بند های الزامی 4-1 بافت سازمان، 4-2 ذینفعان سازمان در دیگر استاندارد ها می باشد که این امر قابلیت زیادی برای یکپارچه شدن این استاندارد با دیگر استاندارد ها ایجاد نموده است.

دانلود مستندات ایزو 10002 شامل چه اسنادی است؟

در این پکیج مستندات ایزو 10002 که شامل روش های اجرایی، دستورالعمل های کاری، فرم ها و فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری می باشد و شما با دانلود مستندات ایزو 10002 قادر خواهید بود سیستم مدیریت رسیگی به شکایت مشتری را در سازمان مورد نظر خود مستقر نموده و گواهینامه ISO 10002: 2018 را دریافت نمایید.

مزایای پیاده سازی ایزو 10002 فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری چیست؟

• حفظ مشتریان فعلی
• افزایش مشتریان جدید
• کاهش هزینه های رسیدگی به شکایت مشتریان
• کاهش هزینه های بدست آوردن مشتریان جدید
• بهبود در فرآیند های تولید
• بهبود در کیفیت محصولات و خدمات

مشاوره ایزو 10002

در صورت نیاز به مشاوره ایزو 10002 شرکت کیفیت پژوهان آریا با بکارگیری کارشناسان خبره می تواند در پیاده سازی و استقرار سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری به شما کمک نمایید که شامل آموزش تشریح الزامات، مستند سازی، ایجاد ساختار و وظایف رسیدگی به شکایت، فرآیند رسیدگی به شکایت، پایش و اندازه گیری، تحلیل داده ها، ممیزی داخلی، برگزاری جلسه بازنگری مدیریت می باشد.