شرکت کیفیت پژوهان آریا مشاور سیستم های مدیریت کیفیت، ایمنی و محیط زیست
ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟ آیا مشاور ایزو ۱۰۰۰۲ این استاندارد را به صورت جداگانه مستقر می نماید و یا به صورت یکپارچه به همراه استاندارد ایزو ۹۰۰۱؟ آیا گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ بین المللی است یا اصطلاحاً یک گواهینامه خانگی (Home Certificate) است؟ مزایای پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟ اینها همه پرسش هایی هستند که مدیران و کارفرمایان محترم همواره در ذهن خود دارند.
ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟
ایزو ۱۰۰۰۲ یک استاندارد کمکی برای بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان در سازمان می باشد که الزاماتی را برای نحوه دریافت، بررسی شکایت، رسیدگی به شکایت، تعیین اقدامات، اطلاع رسانی داخلی و خارجی، پیگیری انجام اقدامات، ارسال کالا و خدمات(اصلاح شده، جایگزین و ….)برای مشتری، دریافت میزان رضایت مشتری از فرآیند رسیدگی به شکایت و ….با در رعایت اصول رازداری، عدم ایجاد هزینه و ….تعیین می نماید.
آیا مشاور ایزو ۱۰۰۰۲ این استاندارد را به صورت جداگانه مستقر می نماید و یا به صورت یکپارچه به همراه استاندارد ایزو ۹۰۰۱؟
با توجه به مطالب گفته شده، مشاور ایزو ۱۰۰۰۲ می تواند این استاندارد را به صورت جداگانه طرحریزی و اجرا نماید و یا به صورت یکپارچه با استاندارد ایزو ۹۰۰۱ و یا سایر استانداردهای مدیریتی طرحریزی و مستقر نماید.
ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟ آیا مشاور ایزو ۱۰۰۰۲ این استاندارد را به صورت جداگانه مستقر می نماید و یا به صورت یکپارچه به همراه استاندارد ایزو ۹۰۰۱؟ آیا گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ بین المللی است یا اصطلاحاً یک گواهینامه خانگی (Home Certificate) است؟ پیاده سازی و استقرار ایزو ۱۰۰۰۲ چه مزایایی برای سازمان ها دارد؟ اینها همه پرسش هایی هستند که مدیران و کارفرمایان محترم همواره در ذهن خود دارند.
نحوه استقرار ISO 10002
استقرار این استاندارد طی ایجاد سازوکار دریافت، رسیدگی موشکافانه به بازخورد های مشتریان، تعیین اقدامات، برنامه ریزی انجام، پیگیری انجام اقدامات، اطلاع رسانی صحیح و به موقع به مشتری در خصوص وضعیت رسیدگی به مسئله و در پایان ارائه کالا و خدمات اصلاح شده، انجام پوزش و تکریم مشتری و ….تا دستیابی به رضایت وی صورت می گیرد.
آیا گواهینامه ایزو ۱۰۰۰۲ بین المللی است یا اصطلاحاً یک گواهینامه خانگی (Home Certificate) است؟
گواهینامه استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ که توسط شرکتهای صادر کننده بین المللی صورت می گیرد یک مدرکداخلی(Home Certificate) محسوب می گردد و صرفاً اعتبار داخل سازمانی داشته و در مراکز بین المللی قابلیت ردیابی ندارد.
مزایای پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲ چیست؟
پیاده سازی استاندارد رسیدگی به شکایت مشتری مزایای فراوانی برای سازمانها دارد که در زیر به تعدای از آنها اشاره شده است:
کاهش هزینه های از دست رفتن مشتری;
کاهش هزینه های تبلیغ منفی مشتریان فعلی علیه سازمان;
افزایش رضایت مشتریان;
افزایش مشتریان جدید به دلیل تبلیغ دهان به دهان مشتریان فعلی که رضایت بالایی دارند;
اطلاع از نقاط ضعف و قوت فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری;
کاهش مرجوعی ها;
و …
دلایل پیاده سازی و استقرار استاندارد ISO 10002چیست؟
امروزه با افزایش میزان رقابت در بازارهای محصول و کالا و همچنین تغییر مداوم نیاز ها و خواسته های مشتریان، احتمال ایجاد نارضایتی مشتریان(شکایت) وجود دارد و سازمانها نیز به دلیل درگیر بودن در مسائل تولید، مالی، نیروی انسانی…و همچنین به دلیل عدم وجود فرآیند و ساز و کار مشخص برای رسیدگی و پاسخگویی به این قبیل نارضایتی ها و شکایات ، پاسخ روشن و قانع کننده ای نیز به مشتریان ناراضی(شاکی) داده نمی شود که خود موجب نارضایتی بیشتر مشتری و از دست دادن بخشی و یا کل یک بازار می گردد.
فرآیند پیاده سازی ایزو ۱۰۰۰۲ شامل چه اقداماتیایی است؟
استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲ که آخرین ویرایش آن ۲۰۱۸ میلادی است به عنوان یک سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتریان اقدام به ایجاد یک فرآیند و سازوکار مشخص برای پاسخگویی به شکایات مشتری مینماید که به شرح زیر است:
- نحوه دریافت شکایت
- مسئول دریافت شکایت نحوه و زمان
- نحوه و زمان اطلاع دهی به مشتری
- تعیین وضعیت شکایت از نظر اهمیت و اقدام
- شناسایی و بررسی علل شکایت
- تعیین اقدامات اصلاحی
- برنامه ریزی انجام اقدامات اصلاحی
- پیگیری انجام اقدامات برنامه ریزی شده
- اصلاح کالا/خدمت بهبود یافته و
- تحویل به مشتری
- بررسی میزان افزایش رضایتمندی مشتری
- بازسازی رابط مثبت متقابل با مشتری
- بستن شکایت