شرکت کیفیت پژوهان آریا مشاور سیستم های مدیریت کیفیت، ایمنی و
توضیحات
دانلود-متن-استاندارد-ایزو-100042018
ایزو (سازمان های جهانی برای استاندارد)یک فدراسیون جهانی از نهادهای استانداردهای ملی (هیات‌های عضو ISO) است. کار آماده‌سازی استانداردهای بین‌المللی معمولا از طریق کمیته‌های فنی ISO انجام می‌شود. هر عضو علاقه‌مند به موضوعی که یک کمیته فنی تاسیس شده‌است حق دارد در آن کمیته نماینده داشته باشد. سازمان‌های بین‌المللی، دولتی و غیر دولتی، در رابطه با ISO نیز در این کار شرکت می‌کنندISO همکاری نزدیکی با کمیسیون بین‌المللی الکتریکال(IEC) در مورد همه مسائل مربوط به استانداردسازی الکتریکال دارد.
دستورالعمل‌های مورد استفاده برای توسعه این سند و آن‌هایی که برای نگهداری بیشتر در نظر گرفته شده‌اند در دستورالعمل‌های ISO / IEC بخش ۱ توضیح داده می‌شوند. به طور خاص معیارهای پذیرش مختلف مورد نیاز برای انواع مختلف اسناد مربوط به ISO باید در نظر گرفته شود. این سند مطابق با قوانین سرمقاله راهنماهای ISO / IEC بخش ۲ (مراجعه به www.iso.org/directives).)تنظیم شده‌است.
توجه به این احتمال که برخی از عناصر این سند ممکن است موضوع حق ثبت اختراع باشند مهم است. ایزو نباید مسئول شناسایی هر یک از این حقوق ثبت اختراع باشد. جزییات هر گونه حق ثبت اختراع ثبت شده در طول توسعه سند در مقدمه و / یا در فهرست ایزوی اظهارنامه ثبت اختراع ثبت شده (مراجعه به www.iso.org/patents).)خواهد بود.
هر نام تجاری که در این سند به کار می‌رود، اطلاعاتی است که برای راحتی کاربران داده می‌شود و موجب تایید نمی‌شود.
برای توضیح در مورد ماهیت داوطلبانه استانداردها، معانی جملات و عبارات خاص مربوط به ارزیابی انطباق، و همچنین اطلاعات مربوط به پایبندی ایزو به سازمان تجارت جهانی (WTO)در موانع فنی تجارت (WTO)نشانی اینترنتی زیر را مشاهده کنید: www.iso.org/iso/foreword.html.
این سند توسط کمیته فنی ISO / TC 176، مدیریت و تضمین کیفیت، کمیته فرعی SC 3 ، حمایت فن‌آوری، شده‌است.
این ویرایش دوم، ویرایش اول را حذف می‌کند (ISO 10004:2012)، که به لحاظ فنی مورد بازبینی قرار گرفته‌است.
تغییرات عمده در مقایسه با نسخه قبلی به شرح زیر هستند:
همسویی با ISO 9000:2015
همسویی با ISO 9001:2015
همسویی با ISO 10001,ISO 10002,ISO 10003
مقدمه
1-کلیات
یکی از عناصر کلیدی موفقیت سازمانی رضایت مشتری از سازمان و محصولات و خدمات آن است. بنابراین، پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری ضروری است.
اطلاعات بدست‌آمده از پایش و اندازه گیری رضایت مشتری می‌تواند به شناسایی فرصت‌ها برای بهبود استراتژی‌های سازمان، محصولات، خدمات، فرایندها و ویژگی‌هایی که مشتریان آن‌ها را ارزش‌گذاری می‌کنند و خدمت به اهداف سازمان کمک کند. چنین پیشرفت‌هایی می‌تواند اعتماد مشتری را تقویت کند و منجر به منافع تجاری دیگر شود.
این سند، رهنمودهایی را برای سازماندهی فرآیندهای موثر برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری ارایه می‌دهد.
رضایت از افراد و یا سازمان‌هایی که می‌توانند محصول یا خدمات را از یک سازمان یا یک سازمان خصوصی دریافت کنند، تمرکز این سند است.
2-رابطه باایزو 9001
این سند با ایزو ۹۰۰۱ همخوانی دارد که اهداف آن با ارائه راهنمایی برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری پشتیبانی می‌کند. این سند می‌تواند به آدرس خاص در ایزو ۹۰۰۱ مربوط به رضایت مشتری از جمله موارد زیر کمک کند:
الف)ایزو ۹۰۰۱: ۲۰۱۵، ۴.۳، در حوزه سیستم مدیریت کیفیت
ب)ایزو ۹۰۰۱: ۲۰۱۵، ۵.۱.۲، تمرکز بر مشتری؛
پ)ایزو ۹۰۰۱: ۲۰۱۵، ۶.۲.۱، بر روی اهداف کیفی
ت)ایزو ۹۰۰۱: ۲۰۱۵، ۸.۲.۱ ، در ارتباط با مشتری؛
ث)ایزو ۹۰۰۱: ۲۰۱۵، ۹.۱.۲، بر رضایت مشتری؛
د)ایزو ۹۰۰۱: ۲۰۱۵، ۹.۱.۳، تحلیل و ارزیابی؛
ذ)ایزو ۹۰۰۱: ۲۰۱۵، ۹.۳.۲، بر روی ورودی‌های بازنگری مدیریت؛
ر)ایزو ۹۰۰۱: ۲۰۱۵، ۱۰.۱ درصد بهبود.
این سند همچنین می‌تواند به طور مستقل ازایزو 9001 استفاده شود.
۰.۳ ارتباط با ایزو 9004
این سند با ایزو ۹۰۰۴ سازگار است و از طریق کاربرد موثر و کارآمد پایش رضایت مشتری و فرآیندهای اندازه‌گیری، از اهداف آن پشتیبانی می‌کند. ایزو ۹۰۰۴ راهنمایی برای دستیابی به موفقیت پایدار یک سازمان را فراهم می‌کند. استفاده از این سند ایزو 10004می‌تواند عملکرد را در حوزه پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری برای تسهیل دستیابی به موفقیت پایدار افزایش دهد. همچنین می‌تواند بهبود مستمر کیفیت محصولات، خدمات و فرایندها براساس بازخورد مشتریان و سایر طرف‌های ذینفع را تسهیل کند.
توجه به مشتریان و شاکیان، سایر طرف‌های ذینفع دیگر می‌توانند شامل تامین کنندگان، انجمن‌های صنعتی و اعضای آن‌ها، سازمان‌های مصرف‌کننده، ادارات دولتی مربوطه، پرسنل، صاحبان و افراد دیگر باشند که تحت‌تاثیر نظارت بر رضایت مشتری و فرآیندهای اندازه‌گیری قرار دارند.
این سند همچنین می‌تواند به طور مستقل از ایزو 9004 استفاده شود.
4- رابطه با ایزو 10001، ایزو 10002 و ایزو 10003
این سند با استانداردهای ایزو ۱۰۰۰۱، ایزو ۱۰۰۰۲ و ایزو ۱۰۰۰۳ سازگاری دارد. این چهار سند را می توان به طور مستقل و یا در ارتباط با یکدیگر مورد استفاده قرار داد. زمانی که این سند ها با هم مورد استفاده قرار می‌گیرند، ایزو ۱۰۰۰۱، ایزو ۱۰۰۰۲ و ایزو ۱۰۰۰۳ می‌تواند بخشی از یک چارچوب وسیع‌تر و یکپارچه برای افزایش رضایت مشتری از طریق کد های رفتاری، رسیدگی به شکایات، حل اختلاف و نظارت و سنجش رضایت مشتری باشد (مراجعه به پیوست الف).
ایزو ۱۰۰۰۱ شامل راهنمایی هایی در مورد قوانین رفتاری برای سازمان‌ها مربوط به رضایت مشتری است. چنین کد هایرفتاری می‌تواند احتمال بروز مشکلات ناشی از اختلافات را کاهش و علل آنرا حذف نماید که می‌تواند رضایت مشتری را کاهش دهد.
ایزو ۱۰۰۰۱ و این سند را می توان با هم به کار برد. دستورالعمل‌های ارایه‌شده در این سند می‌تواند از پایه‌ریزی و اجرای کدهای رفتاری پشتیبانی کند. به عنوان مثال، فرایندهای توصیف‌شده در این سند می‌تواند به سازمان برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری با این کدها کمک کند (مراجعه به ایزو 10001: ۲۰۱۸، ۸.۳). به همین ترتیب، کد های رفتاری می‌توانند به سازمان در تعریف و اجرای فرایندهای برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری کمک کنند. برای مثال، یک سازمان می‌تواند یک کد رفتاری را با توجه به محرمانه بودن اطلاعات مشتری در پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری ایجاد کند.
ایزو ۱۰۰۰۲ شامل راهنمایی در مورد رسیدگی داخلی به شکایات مربوط به محصول و خدمات است. این راهنمایی می‌تواند به حفظ رضایت و وفاداری مشتری با حل اثربخشی و کارایی رسیدگی به شکایات کمک کند.
ایزو ۱۰۰۰۲ و این سند را می توان با هم به کار برد. دستورالعمل‌های ارایه شده در این سند می‌تواند از ایجاد و اجرای فرآیند رسیدگی به شکایات حمایت کند. به عنوان مثال، فرایندهای توصیف‌شده در این سند می‌تواند به سازمان در پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری با فرآیند رسیدگی به شکایات کمک کند (مراجعه به ایزو 10002: ۲۰۱۸، ۸.۳). به همین ترتیب، اطلاعات حاصل از فرآیند رسیدگی به شکایات می‌تواند برای پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری مورد استفاده قرار گیرد. به عنوان مثال، دفعات و نوع شکایت می‌تواند یک شاخص غیرمستقیم برای رضایت مشتری باشد (مراجعه به ۷.۳.۲).
ایزو ۱۰۰۰۳ شامل راهنمایی در مورد حل اختلافات مربوط به شکایات مربوط به محصول و خدمات است که به طور رضایت‌بخشی حل نمی‌شود. ایزو ۱۰۰۰۳ می‌تواند به کاهش نارضایتی مشتری ناشی از شکایات حل‌نشده کمک کند.
ایزو ۱۰۰۰۳ و این سند را می توان با هم به کار برد. دستورالعمل‌های ارایه‌شده در این سند می‌تواند از ایجاد و اجرای یک فرآیند حل اختلاف پشتیبانی کند. به عنوان مثال، فرایندهای توصیف‌شده در این سند می‌تواند به سازمان در پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری با فرآیند حل اختلاف کمک کند (مراجعه به ایزو 10003: ۲۰۱۸، ۸.۳). به همین ترتیب، اطلاعات از فرآیند حل اختلاف می‌تواند در پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری بکار رود. به عنوان مثال، فراوانی و ماهیت مناقشات می‌تواند شاخص غیرمستقیم رضایت مشتری باشد (مراجعه به ۷.۳.۲).
در مجموع، ایزو ۱۰۰۰۱، ایزو ۱۰۰۰۲ و ایزو ۱۰۰۰۳ راهنمایی ارائه می‌کنند که می‌تواند به کاهش نارضایتی مشتری و افزایش رضایت مشتری کمک کند. این سند ایزو ۱۰۰۰۱، ایزو ۱۰۰۰۲ و ایزو ۱۰۰۰۳ را با ارائه راهنمایی در زمینه پایش و اندازه‌گیری رضایت مشتری تکمیل می‌کند. اطلاعات بدست‌آمده می‌تواند سازمان را هدایت کند تا اقداماتی اتخاذ کند که می‌تواند به حفظ یا افزایش رضایت مشتری کمک کند
نقد و بررسی‌ها
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.