دانلود مستندات ایزو 10002

توضیحات

دانلود مستندات ایزو 10002 استاندارد رسیدگی به شکایت مشتری به شما کمک می نماید تا بتوانید در سازمان خود و یا به عنوان مشاور در سازمان های مشتری یک سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری را مستقر نمایید که وظیفه این استاندارد بین المللی رسیدگی به نارضایتی های مشتریان در داخل سازمان است که مانع تبدیل شدن نارضایتی به یک شکایت مشتری از سازمان در ارگان های ذیربط می گردد.

دانلود مستندات ایزو 10002

فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری چیست؟

به ایجاد یک ساز و کار رسمی، سیستماتیک و مشخص برای رسیدگی به شکایت مشتری که شامل دریافت و ثبت شکایت، بررسی اولیه و ثانویه شکایت، اطلاع رسانی به مشتری در خصوص وضعیت رسیدگی به شکایت در سازمان، تعیین اقدامات و پاسخگویی به مشتری و بستن شکایت را فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری می گویند که تحت یک سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت در سازمان و با در نظر گرفتن الزامات و خواسته های مشتری و سایر ذینفعان و همچنین تاثیر عوامل محیط داخلی و خارجی اجرا می گردد.

فرآیند رسیگی به شکایت مشتری

دانلود مستندات ISO 10002

نحوه شناسایی و ثبت شکایات مشتری

شکایت مشتری به دو صورت در داخل سازمان ها قابل دریافت است که باید سازوکار هر دو نوع دریافت و رصد شکایت تدوین گردد.

یک روش دریافت شکایات مشتری به صورت مستقیم است که مشتری شکایت خود را از عدم برآورده شدن خواسته های را به صورت مکتوب، تلفنی، ایمیل، ارسال از طریق شبکه های اجتماعی و غیره به اطلاع سازمان می رساند.

روش دوم دریافت شکایات مشتری مستقیم نبوده و مشتری به دلایل مختلف از عنوان نمودن شکایت خود صرفنظر می نماید ولی پیامد و اثرات نارضایتی مشتری بر سازمان مشهود است که در ذیل به تعدادی از آنهای اشاره می نماییم.

موانع اعلام شکایت از سوی مشتریان 

احساس ناکارآمد بودن فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری

ناامیدی از دریافت بازورد مناسب از سوی سازمان

عدم دریافت پاسخ کافی در خصوص شکایات قبلی

عدم پاسخگویی مناسب مسئول رسیدگی به شکایت مشتری

و غیره

روش های غیر مستقیم دریافت شکایات مشتری

تحلیل روند خرید مشتری/مشتریان

تحلیل روند کلی فروش سازمان

عدم معرفی سازمان از سوی مشتریان به مشتریان جدید

عدم همکاری مشتری در ثبت بازخورد های سازمان به طور مثال عدم یا تکمیل ناکافی فرم رضایت مشتری

 و غیره

دانلود مستندات ایزو – ساختار ایزو 10002

ساختار ایزو 10002 در ویرایش 2018 همانند ساختار دیگر استاندارد های بین المللی ISO دارای الزامات شناسایی و رسیدگی به عوامل تاثیر گذار محیطی و همچنین شناسایی و تعیین نیازها و انتظارات ذینفعان است که در بند 5-1 این استاندارد تعیین شده است که همراستا با بند های الزامی 4-1 بافت سازمان، 4-2 ذینفعان سازمان در دیگر استاندارد ها می باشد که این امر قابلیت زیادی برای یکپارچه شدن این استاندارد با دیگر استاندارد ها ایجاد نموده است.

دانلود مستندات ایزو 10002 شامل چه اسنادی است؟

در این پکیج مستندات ایزو 10002 که شامل روش های اجرایی، دستورالعمل های کاری، فرم ها و فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری می باشد و شما با دانلود مستندات ایزو 10002 قادر خواهید بود سیستم مدیریت رسیگی به شکایت مشتری را در سازمان مورد نظر خود مستقر نموده و گواهینامه ISO 10002: 2018 را دریافت نمایید.

مزایای پیاده سازی ایزو 10002 فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری چیست؟

• حفظ مشتریان فعلی
• افزایش مشتریان جدید
• کاهش هزینه های رسیدگی به شکایت مشتریان
• کاهش هزینه های بدست آوردن مشتریان جدید
• بهبود در فرآیند های تولید
• بهبود در کیفیت محصولات و خدمات

مشاوره ایزو 10002

در صورت نیاز به مشاوره ایزو 10002 شرکت کیفیت پژوهان آریا با بکارگیری کارشناسان خبره می تواند در پیاده سازی و استقرار سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری به شما کمک نمایید که شامل آموزش تشریح الزامات، مستند سازی، ایجاد ساختار و وظایف رسیدگی به شکایت، فرآیند رسیدگی به شکایت، پایش و اندازه گیری، تحلیل داده ها، ممیزی داخلی، برگزاری جلسه بازنگری مدیریت می باشد.