شرکت کیفیت پژوهان آریا مشاور سیستم های مدیریت کیفیت، ایمنی و
توضیحات
هدف از تهیه روش اجرایی بهبود مستمر ایزو 10002، تعیین چگونگی انجام بهبود مستمر در فرآیندهای رسیدگی به شکایت مشتری، محصول و خدمات در راستای اثربخشی سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری می باشد. مرجع این روش اجرایی الزامات استاندارد ISO 10002 است که هدف از آن ایجاد فرآیندی منسجم و مشخص جهت رسیدگی به شکایت مشتری است که شامل دریافت، بررسی، رسیدگی به شکایت و اطلاع رسانی به مشتری می باشد.
بهبود مستمر چیست؟
بهبود مستمر فرآیندی مدوام و تکراری است که طی برنامه ریزی و انجام اقداماتی هدفمند محصولات، خدمات، فرآیند رسیدگی به شکایت و کل سیستم مدیریت کیفیت و رسیدگی به شکایت مشتری سازمان از وضعیت اولیه (فعلی) به وضعیت بعدی بهبود حاصل می نماید که در مجموع موجب افزایش بهره وری و ارتقاء سازمانی می گردد. بهبود یک فرآیند تکراری و مداوم است که همواره به صورت یک چرخه در فرآیند ها، محصولات و خدمات اجرا می گردد که به همین دلیل به آن بهبود مستمر (Continual Improvement) گفته می شود.
در واقع فلسه اصلی بهبود مستمر همان چرخه بهبود ادوارد دمینگ (W. Edwards Deming) یعنی چرخه PDCA: Plan-Do-Check-Act است که شامل برنامه ریزی، انجام دادن، کنترل کردن و اقدام است. بخشی از آموزش تشریح الزامات سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری ISO 10002 مربوط است به موضوع بهبود که توسط مشاور ایزو 10002 به کارکنان سازمان ارائه می گردد.
مراحل اجرای چرخه PDCA
مرحله اول (P): شرکت ها بر اساس رویکرد چرخه PDCA در مرحله اول اقدام به طرحریزی و یا برنامه ریزی (Plan) امور شامل تعیین خط مشی، اهداف، برنامه های عملیاتی و غیره بر اساس الزامات سیستمی، قانونی، مشتری و استانداردی می نمایند.
مرحله دوم (D): در این مرحله سازمان اقدام به انجام (Do) طرح ها و برنامه های تعیین شده در امور مختلف شامل خط مشی، اهداف، برنامه های عملیاتی و غیره می نمایند.
مرحله سوم (C): سازمان ها پس از اجرای برنامه ها، اقدام به کنترل، بررسی و تحقیق (Check) در خصوص میزان دستیابی به نتایج و اهداف تعیین شده در مرحله اول می نمایند که همان بررسی میزان انطباق با الزامات است.
مرحله چهارم (A): پس از کنترل خروجی های مرحله دوم چرخه بهبود – PDCA، به صورت کلی سازمان با دو خروجی محتمل یعنی انطباق یا عدم انطباق روبرو می گردد که طبق رویکرد چرخه ادوارد دمینگ (PDCA) سازمان باید اقداماتی (Act) را در واکنش به نتیجه خروجی ها تعیین و اجرا نماید. در صورتیکه اهداف محقق شده باشد اقدامات (Act) با رویکرد بهبود مستمر (CI) تعیین و انجام می گردد و در غیر اینصورت یعنی عدم دستیابی و تحقق خروجی ها مطابق با الزامات ورودی ها، اقدامات با رویکرد اقدام اصلاحی تعیین و اجرا می گردد که در هر دو صورت نتیجه منجر به بهبود می گردد.
به همین منظور در هنگام تدوین مستندات ایزو 10002 – سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری، مشاور ایزو اقدام به تدوین روش اجرایی بهبود مستمر می نماید که شامل روش های شناسایی فرصت های بهبود و همچینن برنامه ریزی و انجام پروژه های بهبود مداوم می باشد که طی فرم بهبود مستمر تکمیل و سوابق آن نگهداری می گردد.
ورودی انجام بهبود مستمر در سازمان
ورودی انجام بهبود مستمر می تواند موارد زیر باشد:
نتایج پایش و اندازه گیری فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری، محصولات و خدمات است.
نتایج ممیزی داخلی
پیشهادات بهبود
ارزیابی ریسک – فرصت
اقدامات اصلاحی و پیشگیرانه
نتایج دستیابی به اهداف و استراتژی ها
مزایای بهبود مستمر در سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتری
بهبود مستمر فرآیند رسیدگی به شکایت
بهبود مستمر محصولات و خدمات
افزایش رضایت مشتری
کاهش هزینه شکایت مشتری
نقد و بررسی‌ها
هنوز بررسی‌ای ثبت نشده است.