شرکت کیفیت پژوهان آریا مشاور سیستم های مدیریت کیفیت، ایمنی و
امروزه با افزایش میزان رقابت در بازارهای محصول و کالا و همچنین تغییر مداوم نیاز ها و خواسته های مشتریان، احتمال ایجاد نارضایت مشتریان وجود دارد و سازمانها نیز به دلیل درگیر بودن در مسائل تولید، مالی، نیروی انسانی…و همچنین به دلیل عدم وجود فرآیند و سازوکار مشخص برای رسیدگی و پاسخگویی به این قبیل نارضایتی ها که نتیجه آن عدم ارائه پاسخی روشن و قانع کننده به مشتری است که موجب نارضایتی بیشتر مشتریان شده و احتمال از دست دادن بخشی و یا کل یک بازار می گردد.
استاندارد ایزو 10002 که آخرین ویرایش آن 2018 میلادی است به عنوان یک سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتریان اقدام به ایجاد یک فرآیند و چهار چوب مشخص و با رویکرد ریسک/فرصت برای پاسخگویی به شکایات مشتری مینماید که شامل موارد عنوان شده در زیر است:
- نحوه دریافت شکایت
- مسئول دریافت شکایت نحوه و زمان
- نحوه و زمان اطلاع دهی به مشتری
- تعیین وضعیت شکایت از نظر اهمیت و بررس
- شناسایی و بررسی علل شکایت
- تعیین اقدامات اصلاحی
- برنامه ریزی انجام اقدامات اصلاحی
- پیگیری انجام اقدامات برنامه ریزی شده
- اصلاح کالا/خدمت بهبود یافته و
- تحویل به مشتری
- بررسی میزان افزایش رضایتمندی مشتری
- بازسازی رابط مثبت متقابل با مشتری
- بستن شکایت