فرآیند-رسیدگی-به-شکایت-مشتری

فرآیند-رسیدگی-به-شکایت-مشتری شامل تمام مراحل دریافت شکایت مشتریان، بررسی اولیه شکایت، رسیدگی به شکایت، اطلاع رسانی به مشتری، انجام اقدامات اصلاحی و….تا بستن شکایت و کسب رضایت مشتری از اقدامات صورت گرفته می باشد.

ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸

در آخرین تغییرات از ویرایش ۲۰۱۴ به ۲۰۱۸ مقداری در بند عوامل محیطی و ذینفعان با استاندارد مدیریت کیفیت و سایر استانداردهای خانواده مدیریتی همراستا شده و در بند ۵-۱ آن به موضوع کانتکست پرداخته است.

ساختار کلی ایزو ۱۰۰۰۲:۲۰۱۸

ساختار کلی استاندارد در زمینه فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری تغییرات چندانی نداشته ولی ارتباط بیشتری می تواند داشته باشد با خروجی های ایزو ۱۰۰۰۴ به عنوان استاندارد نتیجه گرا(رضایت مشتری).

فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری در ویرایش ۲۰۱۸

سازمان ها در پیاده سازی استاندارد ایزو ۱۰۰۰۲، سازوکار رسیدگی به نارضایتی مشتریان را شامل شکایت، پیشنهاد و هر گونه نقطه نظر را مدون، ثبت و به اجرا در می آورند که این بازخورد می تواند از طرق زیر صورت گیرد؛

شکایت مستقیم مشتری شامل؛

1. حضور
2. تلفن
3. مکاتبات/فکس/ایمیل
4. شبکه های اجتماعی
5. مرجوع کردن کالا/خدمات
6. لغو سفارش

شکایت غیر مستقیم

1. قطع همکاری مشتری با سازمان
2. کاهش روند فروش
3. اثر پذیری سایر مشتریان
4. افت درآمدهای شرکت

فرآیند رسیدگی به شکایت

• ثبت شکایت
• اعلام دریافت شکایت به مشتری
• بررسی اولیه شکایت(آیا شکایت پذیرفتنی است یا خیر و نتیجه عدم مطالعه دستورالعمل ها و راهنمایی محصول/ خدمت است؟)
• بستن شکایت و اعلام به مشتری با ذکر توضیحات فوق
• تشکیل کمیته رسیدگی به شکایت مشتری شامل اقدامات زیر؛

1. نوع شکایت(کیفی، کمی و یا …..)
2. محل ایجاد شکایت
3. علل و عوامل ایجاد شکایت
4. افراد درگیر ایجاد شکایت
5. سابقه قبلی از شکایت
6. نتیجه اقدامات قبلی مرتبط با آین شکایت یا شکایت های مشابه
7. تعیین راهکارها(جایگزین کردن کالا/خدمت،تعمیر،تعویض)

• اقدامات اصلاحی(ریز فعالیت ها)
• منابع
• مسئولیت ها
• زمان انجام
• نتایج مورد انتظار
• مسئول پیگیری و دستیابی به نتایج
• زمان های اطلاع رسانی به مشتری