شرکت کیفیت پژوهان آریا مشاور سیستم های مدیریت کیفیت، ایمنی و
ایزو 10002 چیست؟ آیا مشاور ایزو 10002 این استاندارد را به صورت جداگانه مستقر می نماید و یا به صورت یکپارچه به همراه استاندارد ایزو 9001؟ آیا گواهینامه ایزو 10002 بین المللی است یا اصطلاحاً یک گواهینامه خانگی (Home Certificate) است؟ مزایای پیاده سازی ایزو 10002 چیست؟ اینها همه پرسش هایی هستند که مدیران و کارفرمایان محترم همواره در ذهن خود دارند.
ایزو 10002 چیست؟
ایزو 10002 یک استاندارد کمکی برای بهبود فرآیند رسیدگی به شکایات مشتریان در سازمان می باشد که الزاماتی را برای نحوه دریافت، بررسی شکایت، رسیدگی به شکایت، تعیین اقدامات، اطلاع رسانی داخلی و خارجی، پیگیری انجام اقدامات، ارسال کالا و خدمات(اصلاح شده، جایگزین و ….)برای مشتری، دریافت میزان رضایت مشتری از فرآیند رسیدگی به شکایت و ….با در رعایت اصول رازداری، عدم ایجاد هزینه و ….تعیین می نماید.
آیا مشاور ایزو 10002 این استاندارد را به صورت جداگانه مستقر می نماید و یا به صورت یکپارچه به همراه استاندارد ایزو 9001؟
با توجه به مطالب گفته شده، مشاور ایزو 10002 می تواند این استاندارد را به صورت جداگانه طرحریزی و اجرا نماید و یا به صورت یکپارچه با استاندارد ایزو 9001 و یا سایر استانداردهای مدیریتی طرحریزی و مستقر نماید.
ایزو 10002 چیست؟ آیا مشاور ایزو 10002 این استاندارد را به صورت جداگانه مستقر می نماید و یا به صورت یکپارچه به همراه استاندارد ایزو 9001؟ آیا گواهینامه ایزو 10002 بین المللی است یا اصطلاحاً یک گواهینامه خانگی (Home Certificate) است؟ پیاده سازی و استقرار ایزو 10002 چه مزایایی برای سازمان ها دارد؟ اینها همه پرسش هایی هستند که مدیران و کارفرمایان محترم همواره در ذهن خود دارند.
نحوه استقرار ISO 10002
استقرار این استاندارد طی ایجاد سازوکار دریافت، رسیدگی موشکافانه به بازخورد های مشتریان، تعیین اقدامات، برنامه ریزی انجام، پیگیری انجام اقدامات، اطلاع رسانی صحیح و به موقع به مشتری در خصوص وضعیت رسیدگی به مسئله و در پایان ارائه کالا و خدمات اصلاح شده، انجام پوزش و تکریم مشتری و ….تا دستیابی به رضایت وی صورت می گیرد.
آیا گواهینامه ایزو 10002 بین المللی است یا اصطلاحاً یک گواهینامه خانگی (Home Certificate) است؟
گواهینامه استاندارد ایزو 10002 که توسط شرکتهای صادر کننده بین المللی صورت می گیرد یک مدرکداخلی(Home Certificate) محسوب می گردد و صرفاً اعتبار داخل سازمانی داشته و در مراکز بین المللی قابلیت ردیابی ندارد.
مزایای پیاده سازی ایزو 10002 چیست؟
پیاده سازی استاندارد رسیدگی به شکایت مشتری مزایای فراوانی برای سازمانها دارد که در زیر به تعدای از آنها اشاره شده است:
کاهش هزینه های از دست رفتن مشتری;
کاهش هزینه های تبلیغ منفی مشتریان فعلی علیه سازمان;
افزایش رضایت مشتریان;
افزایش مشتریان جدید به دلیل تبلیغ دهان به دهان مشتریان فعلی که رضایت بالایی دارند;
اطلاع از نقاط ضعف و قوت فرآیند رسیدگی به شکایت مشتری;
کاهش مرجوعی ها;
و …
دلایل پیاده سازی و استقرار استاندارد ISO 10002چیست؟
امروزه با افزایش میزان رقابت در بازارهای محصول و کالا و همچنین تغییر مداوم نیاز ها و خواسته های مشتریان، احتمال ایجاد نارضایتی مشتریان(شکایت) وجود دارد و سازمانها نیز به دلیل درگیر بودن در مسائل تولید، مالی، نیروی انسانی…و همچنین به دلیل عدم وجود فرآیند و ساز و کار مشخص برای رسیدگی و پاسخگویی به این قبیل نارضایتی ها و شکایات ، پاسخ روشن و قانع کننده ای نیز به مشتریان ناراضی(شاکی) داده نمی شود که خود موجب نارضایتی بیشتر مشتری و از دست دادن بخشی و یا کل یک بازار می گردد.
فرآیند پیاده سازی ایزو 10002 شامل چه اقداماتیایی است؟
استاندارد ایزو 10002 که آخرین ویرایش آن 2018 میلادی است به عنوان یک سیستم مدیریت رسیدگی به شکایت مشتریان اقدام به ایجاد یک فرآیند و سازوکار مشخص برای پاسخگویی به شکایات مشتری مینماید که به شرح زیر است:
- نحوه دریافت شکایت
- مسئول دریافت شکایت نحوه و زمان
- نحوه و زمان اطلاع دهی به مشتری
- تعیین وضعیت شکایت از نظر اهمیت و اقدام
- شناسایی و بررسی علل شکایت
- تعیین اقدامات اصلاحی
- برنامه ریزی انجام اقدامات اصلاحی
- پیگیری انجام اقدامات برنامه ریزی شده
- اصلاح کالا/خدمت بهبود یافته و
- تحویل به مشتری
- بررسی میزان افزایش رضایتمندی مشتری
- بازسازی رابط مثبت متقابل با مشتری
- بستن شکایت